Social Customer Relationship Management

Studienarbeit aus dem Jahr 2011 im Fachbereich BWL - Customer-Relationship-Management, CRM, Note: 1,3, Rheinische Fachhochschule K ln, Sprache: Deutsch, Abstract: Customer Relationship Management (CRM) bzw. Kundenbeziehungsmanagement bedeutet im weiten Sinne, sich ein umfassendes Bild der Bed rfnisse, Erwartungen und Verhaltensweisen von Kunden zu machen. Diese werden zum Aufbau stabiler und profitabler Kundenbeziehungen genutzt. In unz hligen Foren, Chats und Communities publizieren...
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Studienarbeit aus dem Jahr 2011 im Fachbereich BWL - Customer-Relationship-Management, CRM, Note: 1,3, Rheinische Fachhochschule K ln, Sprache: Deutsch, Abstract: Customer Relationship Management (CRM) bzw. Kundenbeziehungsmanagement bedeutet im weiten Sinne, sich ein umfassendes Bild der Bed rfnisse, Erwartungen und Verhaltensweisen von Kunden zu machen. Diese werden zum Aufbau stabiler und profitabler Kundenbeziehungen genutzt. In unz hligen Foren, Chats und Communities publizieren Social Media User ihre Meinungen, Interessen und Erfahrungen. Durch das sog. "Social Media Monitoring" k nnen diese Beitr ge identifiziert werden. Das Untersuchungsziel dieser Arbeit liegt darin, die Verkn pfung von Social Media Monitoring mit CRM-Prozessen und -Systemen herauszuarbeiten. Dies soll anhand der folgenden Forschungsfragen erfolgen: Gibt es eine Verkn pfung zwischen Social Media Monitoring und CRM? Welche Chancen ergeben sich daraus f r Unternehmen? Kann Social Media Monitoring CRM- Prozesse wirkungsvoll unterst tzen? Wie kann Social Media Monitoring in CRM-Systeme implementiert werden? Um diese Forschungsfragen zu beantworten, werden im ersten Teil dieser Arbeit die entsprechenden Grundlagen zu den Begriffen Social Media Monitoring und CRM n her erl utert. Darauf aufbauend folgt die Verkn pfung beider Begriffe, indem die spezifische Wirkung von Social Media Monitoring in CRM-Prozessen sowie CRM-Systemen erl utert wird.