Analyse Eines Aktiven Beschwerdemanagements Am Beispiel der Stadt Geldern

Inhaltsangabe: Zusammenfassung: Ziel dieser Arbeit ist es, ein bereits existierendes aktives Beschwerdemanagement einer berpr fung zu unterziehen. Kontrolliert bzw. untersucht werden die Aufgaben des Beschwerdemanagements im Hinblick auf bestehende Optimierungspotentiale. Die Untersuchung erfolgt auf der Grundlage zweier empirischer Erhebungen, die der Verfasser dieser Arbeit als Mitarbeiter des aktiven Beschwerdemanagement bei der Stadt Geldern durchgef hrt hat. Es handelt sich...
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Inhaltsangabe: Zusammenfassung: Ziel dieser Arbeit ist es, ein bereits existierendes aktives Beschwerdemanagement einer berpr fung zu unterziehen. Kontrolliert bzw. untersucht werden die Aufgaben des Beschwerdemanagements im Hinblick auf bestehende Optimierungspotentiale. Die Untersuchung erfolgt auf der Grundlage zweier empirischer Erhebungen, die der Verfasser dieser Arbeit als Mitarbeiter des aktiven Beschwerdemanagement bei der Stadt Geldern durchgef hrt hat. Es handelt sich hierbei um eine Umfrage des aktiven Beschwerdemanagements zur Kundenzufriedenheit sowie um eine Mitarbeiterbefragung zum Thema „Umgang mit Beschwerden". Gang der Untersuchung: Zu Beginn widmet sich das 2. Kapitel der Darstellung des der Untersuchung zu Grunde liegenden Beschwerdemanagement-Systems der Stadt Geldern anhand einer kurzen Historie, den Rahmenbedingungen und der entsprechenden Daten aus der Statistik des Gelderner Beschwerdemanagements. Es werden Erl uterungen zu verschiedenen Grundbegriffen, die dem Verst ndnis des Gelderner Beschwerdemanagements entsprechen, gegeben. Die Arbeit untersucht schwerpunktm ig nur die Aufgaben des aktiven Beschwerdemanagements, bei denen aufgrund der Ergebnisse der Kunden- bzw. Mitarbeiterbefragung aus der Sicht des Beschwerdemanagements ein Handlungsbedarf erkennbar ist. Kapitel 3 befasst sich mit dem Ergebnissen der Kunden- und Mitarbeiterbefragung und versucht anhand dieser m gliche Handlungsfelder f r die Optimierung des aktiven Beschwerdemanagements herauszustellen. Im 4. Kapitel werden dann die erkannten Handlungsfelder den Aufgaben des aktiven Beschwerdemanagements zugeordnet und es werden L sungsvorschl ge zur Optimierung entwickelt. Kapitel 5 gibt einen Ausblick auf die m gliche Zukunft des aktiven Beschwerdemanagements bei der Stadt Geldern. Inhaltsverzeichnis: Inhaltsverzeichnis: INHALTSVERZEICHNISII ABBILDUNGSVERZEICHNISIV ABK RZUNGSVERZEICHNISIX 1.EINLEITUNG1 1.1PROBLEMSTELLUNG1 1.2ZIELSETZUNG, AUFBAU UND SCHWERPUNKTE DE